Teleoperador de un servicio de emergencias

Los teleoperadores de un servicio de emergencias atienden las llamadas realizadas al número de emergencias. Trabajan para los servicios de ambulancia, bomberos o de la policía en un centro de control. Hacen preguntas para averiguar lo que ha sucedido, y algunos también pueden enviar los vehículos de emergencia a la escena si es necesario.

Los teleoperadores de un servicio de emergencias contestan llamadas número de emergencias que se está a su servicio a través de un operador de telefonía en general. Sus funciones varían dependiendo de si trabajan para el servicio de ambulancia, bomberos, policía o un centro integrado de emergencias.

Sea cual sea el servicio en el que trabajan, todos se ocupan de las llamadas de emergencia en un centro de control. Permanecen sentados en una centralita y usan un teléfono con auriculares. Piden a la persona que llama todos los detalles necesarios para actuar, tales como:
Su nombre.
Desde donde llama exactamente.
Lo que ha sucedido.
Si alguien está herido o en peligro.

Introducen todos los detalles en un sistema informático.

Las personas que llaman a menudo se encuentran en un estado de pánico o shock. Los teleoperadores de un servicio de emergencias deben tratar de tranquilizar a la gente, y después pueden obtener toda la información que necesitan para decidir la gravedad de la situación. Los teleoperadores deben priorizar las llamadas de acuerdo con un conjunto de reglas.

Algunos servicios tienen teleoperadores que atienden las llamadas y hacen preguntas en primer lugar, y además también tienen personal encargado de enviar a los vehículos de emergencia correspondientes a la escena. Algunos servicios combinan las funciones de atención de llamadas y envío de asistencia.

Algunas de las centralitas están dotadas con pantallas de ordenador que muestran a los operadores a donde se encuentran los vehículos de emergencia más cercanos. En este caso, pueden mantenerse en contacto con los conductores por radio y/o móviles de transmisión de datos, para tener siempre información actualizada sobre la emergencia. Otros obtienen la información a través la radio y/o el móvil. A medida que la situación se desarrolla, podrían tener que desviar a otros vehículos de tareas menos urgentes para ayudar. También pueden enviar un helicóptero a la escena.

A veces, los teleoperadores tienen ayudar a las personas que llaman mientras esperan el vehículo de emergencia. Esto podría incluir la realización de primeros auxilios. En los casos más extremos, podría tratarse del salvamento de vidas mediante técnicas de reanimación. Incluso podrían tener que ayudar en partos improvisados. En estos casos, en los centros de emergencias hay personal especializado que realizará este soporte al usuario.

Los teleoperadores de control de incendios puede que deban asegurarse de que la persona que llama evacua a todas las personas de un edificio en llamas. Los teleoperadores del servicio de policía a veces podrían tener que ayudar a personas involucradas en un accidente de tráfico que está bloqueando una autopista, o a alguien que ha sido testigo de un crimen violento, por ejemplo.

Los teleoperadores del servicio de emergencias deben mantener registros detallados de todas las llamadas. Estos registros pueden ser utilizados en juicios como prueba.

Los teleoperadores del servicio de emergencias también tienen que tratar con personas que han llamado a su número por equivocación. Esto podría deberse a que:
Se han equivocado.
Piensan que la situación es urgente cuando en realidad no lo es.
Quieren gastar una broma.

Existen procedimientos estrictos para hacer frente a estas llamadas. Los teleoperadores del servicio de emergencias pueden usar conversaciones grabadas, y realizar rastreos para localizar al infractor a través de su número de teléfono.

Los teleoperadores del servicio de emergencias suelen tener distintos turnos de trabajo, incluyendo noches, fines de semana y festivos.

Un teleoperador del servicio de emergencias tendrá que:

• Mostrar una gran capacidad de comunicación, incluyendo un lenguaje claro y una atención telefónica profesional.
• Comprender, respetar y tratar de manera justa con personas de todas las edades, tipos y procedencias.
• Mantener la calma y tranquilizar a la gente.
• Tener una actitud cortés, amable, eficiente y servicial.
• Ser capaz de priorizar las tareas.
• Resolver problemas.
• Ser capaz de mantener registros escritos claros.
• Habilidades básicas de mecanografía y TI.
• Habilidades para trabajar por cuenta propia y como parte de un equipo.
• Ser muy bien organizado.
• Estar interesado en la salud, el cuidado y la seguridad de la gente.
• Prestar atención a los detalles.
• Seguir los procedimientos establecidos y también usar su iniciativa.
• La capacidad de hablar otro idioma puede resultar útil.
• El trabajo en las centralitas puede resultar estresante, por lo que se debe ser capaz de afrontar situaciones de estrés para realizar sus funciones.

• Amable.
• Aptitud para tomar decisiones.
• Aptitudes para llevar registros.
• Bien organizado.
• Buen oído.
• Buen trato por teléfono.
• Capacidad para priorizar tareas.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Capaz de mantener la calma bajo presión.
• Capaz de prestar atención al detalle.
• Capaz de realizar turnos de trabajo.
• Capaz de seguir procedimientos establecidos.
• Capaz de trabajar bajo presión.
• Capaz de trabajar solo.
• Destrezas en informática.
• Educado.
• Eficiente.
• Envía el vehículo de emergencia pertinente al lugar en que se precisa.
• Habilidad en mecanografía.
• Habilidad para resolver problemas.
• Habilidades comunicativas.
• Interesado en la salud, cuidado y seguridad de las personas.
• Justo.
• Lleva un registro de los sistemas informáticos.
• Mantiene el contacto por radio con conductores de vehículos de emergencia.
• Obtiene de quien realiza la llamada datos relevantes sobre la emergencia.
• Prioriza llamadas siguiendo una serie de pautas.
• Proporciona ayuda y asesoramiento a personas que han llamado solicitando un vehículo de emergencia.
• Puntual.
• Resistente.
• Responde a llamadas de emergencias.
• Responsable.
• Sigue una pauta para bregar con llamadas fraudulentas o engañosas.
• Trabaja en un centro de control de ambulancias.
• Trabaja en un centro de control de la policía.
• Trabaja en un centro de control del servicio de rescate e incendios.
• Tranquiliza a las personas que llaman.

A continuación se relacionan algunos de los estudios que permiten ejercer esta profesión. Hay que tener en cuenta que, dependiendo del ámbito de especialización, es posible que se tenga que complementar la formación con otros cursos más específicos del sector. La formación continua es un aspecto clave para la mejora profesional.

• Certificado Profesional en Gestión de Llamadas de Teleasistencia
• Técnico de FP en Emergencias Sanitarias
• Técnico Superior de FP en Coordinación de Emergencias y Protección Civil