Jefe de asistencia postventa de ordenadores

Los jefes de asistencia postventa de ordenadores organizan la asistencia técnica y el asesoramiento a los clientes tras la venta de sistemas informáticos. El trabajo consiste en resolver problemas técnicos y garantizar que los clientes puedan utilizar sus sistemas de manera eficaz. Los jefes de asistencia postventa escriben informes técnicos, dirigen un equipo de personal de línea de asistencia telefónica y visitan a clientes para instalar sistemas o realizar una demostración de software.

Una vez que una empresa ha decidido comprar un sistema informático, los jefes de asistencia postventa se trasladan a sus locales comerciales para ayudar a configurar el hardware y/o para cargar y realizar una demostración del software.

Los jefes de asistencia postventa de ordenadores organizan la asistencia técnica inicial y, a veces, continuada. Por ejemplo, tienen la responsabilidad general de proporcionar a los clientes ayuda y asesoramiento por teléfono, en línea o por correo electrónico. Asimismo, escriben hojas informativas, manuales o apuntes de formación.

También evalúan las necesidades de los clientes, asesorándoles si tienen que comprar un equipo adicional o software, en cuyo caso a veces contactan con el personal de ventas, los desarrolladores y los proveedores.

Los jefes de asistencia postventa pueden ser responsables de un equipo de personal de asistencia, incluidos los operadores de una línea de asistencia telefónica.

Si este es el caso, un aspecto importante de su trabajo es la gestión del personal y de los recursos de su sección o departamento. Estas responsabilidades es probable que incluyan:

• Contratar personal nuevo.
• Organizar una línea de asistencia telefónica y los turnos del servicio de asistencia.
• Realizar el seguimiento del número y tipo de problemas que se notifican.
• Mejorar la eficiencia y el servicio al cliente en el equipo.
• Presupuestar y realizar una planificación anticipada.
• Organizar y (en algunos casos) dar formación.
• Preparar informes de gestión.
• Revisar la eficacia de los sistemas existentes.

Algunos jefes de asistencia ofrecen personalmente asistencia cada día, sobre todo para problemas de asistencia más complicados que les remite su personal.

Los jefes de asistencia postventa tratan con directores técnicos y de producción problemas de asistencia graves o recurrentes a fin de tratar de mejorar la calidad de los productos y servicios.

Para ser jefe de asistencia postventa de ordenadores, se necesita:

• Poseer buenas habilidades de comunicación, para explicar ideas complicadas y ofrecer una información clara y concisa.
• Tener considerables conocimientos técnicos de TIC y experiencia.
• Poseer aptitudes para el servicio al cliente.
• Tener paciencia.
• Poseer habilidades de redacción para producir textos de asistencia para los clientes.
• Tener dotes comerciales.
• Tener una voz clara y saber mantener al teléfono una actitud amable, servicial y profesional.
• Saber organizarse.

Asimismo, hay que poseer capacidad de:

• Entender las necesidades del cliente.
• Adquirir nuevos conocimientos y estar al día en los avances tecnológicos.
• Priorizar y delegar tareas.
• Trabajar como parte de un equipo.
• Viajar a las instalaciones del cliente si es necesario.

Si se dirige un equipo, se necesitan dotes de liderazgo y hay que saber motivar y organizar al personal.

• Amable.
• Aptitudes para delegar.
• Aptitudes para el liderazgo.
• Aptitudes para la planificación.
• Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
• Ayuda a instalar hardware.
• Ayuda a mejorar la calidad de los productos y servicios.
• Bien organizado.
• Buen trato por teléfono.
• Capacidad para priorizar tareas.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Capacidades organizativas.
• Capaz de dar información compleja de un modo directo.
• Capaz de mantenerse al día de los avances tecnológicos.
• Capaz de trabajar bajo presión.
• Carga y hace demostraciones de software.
• Conocimientos especializados en informática.
• Decisivo.
• Destrezas en informática.
• Dirige al equipo de apoyo.
• Elabora informes.
• Habilidad para escribir en inglés.
• Habilidad para los negocios.
• Habilidad para motivar.
• Habilidades comunicativas.
• Habilidades interpersonales.
• Mejora la eficacia y el servicio al cliente.
• Monitoriza el número y el tipo de problemas reportados.
• Organiza e imparte formación.
• Organiza el soporte técnico inicial o en curso y asesora a los clientes.
• Organiza el soporte técnico por teléfono y los turnos de soporte.
• Paciente.
• Permiso de conducir completo.
• Planifica trabajo.
• Profesional.
• Se encarga de la gestión presupuestaria.
• Trabaja en contacto con el personal de ventas, programadores y proveedores.
• Valora los requerimientos de los clientes en TIC.
• Viaja para visitar a clientes y usuarios.

A continuación se relacionan algunos de los estudios que permiten ejercer esta profesión. Hay que tener en cuenta que, dependiendo del ámbito de especialización, es posible que se tenga que complementar la formación con otros cursos más específicos del sector. La formación continua es un aspecto clave para la mejora profesional.

• Grado en Informática y Servicios
• Grado en Ingeniería Informática
• Grado en Ingeniería Informática en Ingeniería del Software