Controlador de las indemnizaciones de una aseguradora

Los controladores de las indemnizaciones de una aseguradora son empleados por las compañías de seguros para procesar las reclamaciones hechas por los tomadores de seguros. Comprueban que cada reclamación está cubierta por los términos y condiciones de la póliza, antes de trabajar para conseguir ayuda, o para realizar la reparación o reemplazo y organizar el pago del crédito.

La cobertura del seguro está disponible para ayudar a los clientes que han sufrido pérdidas causadas por acontecimientos, tales como robos, accidentes o enfermedades. El cliente paga una cantidad regular de dinero (llamada póliza) y recibe un contrato escrito con todas las cláusulas. En él se establecen las condiciones en que la compañía de seguros ofrece una solución a modo de reparación, sustitución o reposición de elementos, etc.

Los controladores de las indemnizaciones de una aseguradora son responsables de procesar las reclamaciones presentadas por los asegurados. A menudo se especializan en un tipo de seguro, por ejemplo:

• Motor: robo, accidente o lesiones a otras personas.
• Viajes: demoras en los vuelos, equipaje perdido, robo, daños o enfermedades.
• Hogar: incendio, inundación, robo o daño accidental.
• Personal: accidente, enfermedad prolongada o deceso.
• Negocios: interrupción de negocios, daños o robos a un miembro del personal o de fuera de la empresa, o daños a las instalaciones.
• Veterinaria: los honorarios del veterinario, la muerte o lesiones a otra persona causadas por una mascota.
• Seguro marítimo y de aviación.

Los titulares de las pólizas pueden llamar, escribir o enviar correos cuando necesitan hacer una reclamación. Los controladores de las indemnizaciones de una aseguradora primero tienen que reunir toda la información pertinente y las pruebas relativas a una reclamación. Pueden enviar los formularios para que el demandante las complete, pidiéndole detalles, tales como:

• Una descripción de lo que ha sucedido. A veces solicitan diagramas, por ejemplo, en el caso de un accidente del vehículo de motor.
• Nombres y datos de contacto de los testigos en el caso de accidente.
• Un número de referencia policial del crimen.
• Los recibos de bienes robados o dañados.
• Las facturas por servicios profesionales, por ejemplo, los honorarios del veterinario.
• Los informes médicos.
• Las estimaciones de los costes para establecer la compensación.

Algunos formularios pueden estar disponibles en línea. En algunas compañías de seguros, el controlador de las reclamaciones completa el formulario en línea, mientras atiende al cliente por teléfono.

Comprueban que cada reclamación está cubierta por los términos y condiciones de la póliza y deben asegurarse de que la reclamación por pérdida o daño es razonable. Los controladores de las indemnizaciones de una aseguradora puede que tengan que hablar con demandantes que están molestos, sorprendidos o apenados, sobre todo si se trata de indemnizaciones por casos de lesiones físicas o de un deceso.

Los controladores de las indemnizaciones de una aseguradora puede que necesiten organizar y coordinar una ayuda inmediata al cliente, por ejemplo, para conseguir:

• Alojamiento alternativo, por ejemplo, después de una inundación.
• Un vehículo para recoger un coche dañado y llevarlo a un taller autorizado.
• Un constructor, lampista, electricista o cerrajero para llevar a cabo reparaciones en el domicilio del cliente o de la empresa demandante.
• Una evaluación médica de una persona herida.

Los controladores de las indemnizaciones de una aseguradora puede que tenga que pedir los servicios de un inspector o un perito independiente para visitar y evaluar los edificios dañados o de vehículos con el fin de reunir las pruebas necesarias para llegar a un acuerdo justo. Dependiendo de su experiencia profesional, los controladores de las indemnizaciones a menudo tienen que remitir las reclamaciones complicados o de gran valor a un gerente o gestor de los créditos preferentes para que les oriente en el procedimiento a seguir.

Los controladores de las indemnizaciones de una aseguradora tienen que mantener registros precisos sobre la situación actual de cada reclamación y revisar las reclamaciones pendientes a intervalos regulares. Mantienen los asegurados y sus derechohabientes informados sobre la evolución de su reclamación. Cuando el pago se ha acordado, el controlador de las indemnizaciones realiza el pago y cierra la reclamación. La mayoría de los sistemas de reclamaciones están informatizados.

A menudo, el controlador de las indemnizaciones debe recuperar el dinero de las aseguradoras, tales como compañías de seguros de otros automovilistas que responsables de una colisión. En algunos casos, las negociaciones entre ambas aseguradoras pueden llegar a los tribunales.

Para ser controlador de las indemnizaciones de una compañía aseguradora se necesitará:

• Habilidades de atención al cliente, y habilidades de negociación y para resolver problemas.
• Ser exhaustivo, analítico, metódico, seguro y decisivo.
• Habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita.
• Utilizar su propia iniciativa.
• Ser capaz de seguir los procedimientos establecidos.
• Habilidades numéricas y de TIC.
• Mostrar tacto, simpatía y paciencia a la hora de tratar con demandantes que están molestos, sorprendidos o angustiados, ante quienes hay que mantener la calma y la profesionalidad.
• Habilidades para priorizar y gestionar distintos asuntos importantes a la vez.
• Habilidades para el mantenimiento de registros.
• Ser capaz de trabajar bajo presión en las horas punta.

Tener conocimientos básicos sobre derecho podría ser una ventaja.

• Aptitudes para la comunicación verbal y escrita.
• Aptitudes para llevar registros.
• Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
• Atiende reclamaciones por teléfono, carta y correo electrónico.
• Capacidad de análisis.
• Capacidad para priorizar tareas.
• Capaz de llevar varios casos.
• Capaz de trabajar bajo presión.
• Comprueba que los términos y condiciones cubren las reclamaciones.
• Decisivo.
• Habilidad para la negociación.
• Habilidad para resolver problemas.
• Lleva registros con precisión.
• Mantiene informados a los reclamantes sobre el progreso de sus reclamaciones.
• Metódico.
• Organiza la ayuda, el pago y la substitución de los bienes.
• Organiza y coordina ayuda inmediata cuando es preciso.
• Paciente.
• Pide a inspectores y peritos que reúnan pruebas.
• Recupera dinero de otros aseguradores.
• Resuelve y liquida reclamaciones.
• Revisa regularmente las reclamaciones pendientes.
• Seguro.
• Solicita pruebas y evidencias de que las reclamaciones son razonables.
• Tramita reclamaciones efectuadas por asegurados.

A continuación se relacionan algunos de los estudios que permiten ejercer esta profesión. Hay que tener en cuenta que, dependiendo del ámbito de especialización, es posible que se tenga que complementar la formación con otros cursos más específicos del sector. La formación continua es un aspecto clave para la mejora profesional.

• Grado en Economía Financiera y Actuarial
• Técnico Superior de FP en Administración y Finanzas