Debido a sus singularidades la alta dirección hotelera implica un marcado carácter de hospitalidad y buen trato hacia los demás y, por consiguiente, una continua interacción no sólo con la sociedad sino también con clientes, recursos humanos propios, proveedores y, en líneas generales, toda clase de colaboradores. Conocer sus necesidades y expectativas así como ser consciente de su evolución en el tiempo para poder satisfacerlas se convierte en un aspecto sustancial en el desarrollo de lo que podríamos calificar como "sensibilidad social".Una organización implicada de manera activa con la sociedad es aquélla que busca el continuo progreso, que aspira a crear valor y que trata de infundir en todos los que la rodean el deseo y la habilidad de contribuir a su mejora. Como punto de partida siempre es interesante que dicha organización cuente con un comité de responsabilidad social (más allá de la denominación que se le otorgue) que la potencie y promueva en todos los niveles.
Algunos aspectos ineludibles para, como es nuestro caso, una universidad centrada en la formación de directivos en alta dirección hotelera, serían los siguientes: satisfacción de los estudiantes ofreciéndoles el mejor nivel formativo y de servicios durante su estancia en la institución; apuesta por un enfoque global adaptado al carácter global de dicha industria; pasión por el trabajo bien hecho; liderar el proceso educativo y los procesos de apoyo procurando los recursos necesarios a través de una estrategia establecida; compromiso con la innovación; desarrollar las competencias básicas en el profesorado; garantizar la gestión de un conjunto de procedimientos mediante el establecimiento de un sistema de gestión de la calidad, del medio ambiente y de los modelos de excelencia reconocidos; y prevenir y evitar los daños y deterioro de salud de los recursos humanos contribuyendo a la potenciación de hábitos de vida saludables. Considero que todos ellos son extrapolables a otros ámbitos y sectores.
A efectos normativos este conjunto de consideraciones queda concretado en la certificación SGE 21, que acredita la implantación de un sistema de gestión de responsabilidad social. Como es bien sabido, la norma SGE 21 es el primer sistema europeo de gestión de la responsabilidad social que permite, de manera voluntaria, auditar procesos y alcanzar una certificación en esta área. Conviene precisar que se trata de un sistema que ha sido elegido tanto por multinacionales de primera línea como por pequeñas y medianas empresas, y que parte de modelos consolidados como los de calidad y medioambiente, a los que enriquece a través de una visión integral.
Este estándar fue revisado en 2008, tras un proceso de varios meses de duración por parte de un grupo multidisciplinar de expertos en materia de gestión socialmente responsable, con el objetivo de incorporar las últimas tendencias en responsabilidad social corporativa así como para aumentar su compatibilidad con el resto de sistemas de gestión, dando lugar a la norma SGE 21:2008.
En definitiva, hoy más que nunca la apuesta por los valores se erige en un pilar estratégico de primer nivel para aquellas organizaciones que deseen liderar sus diferentes segmentos de actividad. Su diseño, puesta en marcha y seguimiento contribuye a conformar el ADN de cualquier clase de empresa o institución, insertándola de manera favorable en la sociedad dentro de la que desarrolla su actuación.
