Una de las funciones fundamentales del marketing es asegurarse la fidelización de sus clientes. En el sector educativo, la fidelidad del cliente va asociada a la confianza y a una experiencia educativa positiva.¿Por qué es importante fidelizar a los usuarios-clientes en el contexto del marketing educativo?
La importancia de la fidelización en el sector educativo es evidente. El objetivo de cualquier colegio es mantener a sus alumnos desde su incorporación al centro, con 3 años, hasta la finalización de sus estudios con 18. Se trata de un cliente que va a mantener una relación de 15 años con nosotros, por tanto muy duradera en el tiempo y en algo tan importante para cualquier persona como es su educación. En este sentido, es fundamental que los centros se marquen como uno de sus objetivos fundamentales en materia de marketing la fidelización de los clientes.
¿Qué estrategias se utilizan en el sector educativo para fidelizar a los usuarios-clientes (estudiantes, familias, prescriptores…)?
Nosotros utilizamos en esta materia el concepto de fidelización 360º y trabajamos en torno a las llamadas 8 P,s del marketing. En este sentido, fijamos actuaciones y objetivos de fidelización referidos a producto, precio, personas, promoción, procesos, entorno, distribución y productividad y calidad. Todas esas actuaciones se fijan en el plan estratégico de marketing, que deriva del plan estratégico general, y en él se establecen indicadores para poder llevar un control de los procesos y de los resultados que se obtienen en cada uno de esos apartados. De todo ello se hace seguimiento por parte del departamento de marketing y de la dirección general y de grupo.
¿Qué importancia tiene el proyecto educativo de centro y su comunicación en la fidelización de los usuarios de la formación?
Dentro de las 8 P,s que he mencionado antes el proyecto educativo se corresponde con el producto y por tanto es el elemento fundamental. Cualquier estrategia de marketing debe contar con un buen producto y por ello todo colegio debe de contar con un buen proyecto educativo. Sin ello, no hay estrategia de fidelización que valga. En este sentido, todo lo que el colegio haga para mejorar su proyecto educativo es una actuación positiva en el campo de la fidelización de sus clientes.
¿Qué importancia tiene la comunicación externa e interna para un centro educativo?
Es también un elemento esencial. A nivel interno permite que el proyecto educativo que se desarrolla sea homogéneo y cuente con la implicación de todos los trabajadores del centro, algo fundamental. A nivel externo, permite que nuestros clientes conozcan perfectamente lo que se hace en el colegio. Actualmente las familias piden cada vez mayor información sobre lo que sus hijos hacen en el colegio y las nuevas tecnologías permiten al centro, de una manera barata y eficaz, cumplir con esta exigencia. En términos de fidelización son una herramienta muy importante.
¿Qué estrategias y recursos de marketing educativo pueden utilizar para comunicar la oferta educativa y darse a conocer?
En el sector educativo el "boca a boca" es un elemento muy importante y la mayoría de las familias escogen el colegio de sus hijos por la referencia que tienen de otros. En este sentido, una buena política de fidelización de tus clientes se convierte también en una gran herramienta de captación.
A nivel de recursos, tengo que insistir en la importancia de las nuevas tecnologías. Una buena página web es fundamental, y también lo son otras herramientas como las redes sociales o los blog´s del propio colegio, que pueden ser muy rentables en materia de fidelización. Algo tan simple como informar diariamente a las familias durante una excursión a través de whatsApp sobre lo que están haciendo sus hijos da unos resultados sorprendentes en materia de imagen.
¿Cómo logramos que el usuario identifique su formación con una experiencia educativa positiva?
Con los elementos a los que me he referido antes. En primer lugar, con un buen proyecto educativo que satisfaga plenamente las expectativas de alumnos y familias y en segundo lugar con una buena política de marketing y comunicación que lo haga visible tanto a nivel interno como externo.
¿Qué importancia tienen aspectos como la evaluación de la calidad docente y los resultados académicos cuantificados en la fidelización del cliente?
Son elementos esenciales. Como ya he dicho, la base fundamental de un colegio es su proyecto educativo. Teniendo en cuenta que lo que no se mide no se puede mejorar, este debe estar sometido a un proceso de evaluación y de mejora permanente. En elcaso de Colegio Base utilizamos el modelo E.F.Q.M., en el que estamos reconocidos con el sello 500+ y con el que en el año 2012 obtuvimos el Premio Iberoamericano de Calidad en su categoría de Plata. Este modelo nos permite un control exhaustivo de todos nuestros procesos y una evaluación permanente de todos ellos, lo que como ya he comentado, posibilita también un proceso de mejora continua.
