Cifras, cifras y más cifras. Nuestro sector se ha medido siempre en cifras. Su evaluación se ha hecho cuantitativa durante casi cuatro décadas y prácticamente hasta los años 90 no se habló de Calidad y menos de Excelencia en los servicios turísticos.Mientras en Suiza, Francia, EEUU y otros destinos se preocupaban del Buen SERVICIO, de la ALTA GASTRONOMÍA, del Nivel de INSTALACIONES y de mejorar los SERVICIOS COMPLEMENTARIOS, en España nos obsesionábamos por el crecimiento descontrolado del Turismo, de las infraestructuras hoteleras, sin control, sin planificación, sin política diseñada, sin estrategia, sin objetivos cualitativos.
Crecer por crecer. De "La turista un millón” a los 55 millones del 2005. Sin tener en cuenta que para construir un hotel se necesitan 18 meses y para formar a un profesional, según el nivel, se precisa entre 3 y 5 años.
Por ello, esta diferencia de velocidad entre desarrollo académico de los profesionales que debían configurar los equipos humanos produjo un desequilibrio oferta-demanda del mercado laboral en el sector que avocó en medidas "de bombero”, como la importación de directivos y mandos intermedios de Francia, Suiza, Alemania o Inglaterra, la improvisación de administradores o gerentes transferidos de otros sectores - abogados, ingenieros, militares, peritos mercantiles…- , y la metamorfosis de personal de la empresa constructora de un hotel, transformados en camareros, cocineros, recepcionistas o empleados de mantenimiento.
Y así nos fue, que desprestigiamos los Restaurantes de los Hoteles, se deterioró sensiblemente el servicio en toda su amplitud, salvándose los establecimientos con equipos directivos y mandos intermedios extranjeros, y los hoteles españoles clásicos, tipo Ritz, Palace, Paradores, ENTURSA, etcétera.
Aunque otros sectores, principalmente el industrial, van 10-15 años por delante del Turístico en el diseño e implantación de Sistemas de Calidad, en los 90 y principios del Siglo XXI, tanto desde la iniciativa privada como desde las Instituciones Autonómicas y el Gobierno, la preocupación por el Crecimiento Cualitativo es sensiblemente notable, aunque siguen predominando las estadísticas, la evolución de estancias de visitantes, y no tanto la satisfacción del cliente, el precio medio o la rentabilidad de las inversiones.
Según el Instituto Nacional de Estadística, la restauración y la hostelería emplea a casi el 20% de las personas que trabajan en el Sector Servicios, y la Federación Española de Hostelería prevé que la evolución de puestos de trabajo en el sector será de 45.000 empleos por año. Ello nos debe conducir a una reflexión profunda y estratégica, tanto a las instituciones como a la iniciativa privada: ¿Queremos seguir creciendo en cantidad o en Calidad? ¿Queremos evolucionar por la vía de número de visitantes o de pernoctaciones, precios medios y margen de beneficio? ¿Estadísticas espectaculares y políticamente noticiables o elegimos el camino de la EXCELENCIA? ¿Hacemos competencia con "guerra de precios” o nos hacemos competitivos con "guerra a los costes”? ¿Seguimos fagocitando a los buenos profesionales de la competencia o formamos a nuestros colaboradores, los motivamos y retenemos?
En la actualidad, el turismo está maduro y sabe lo que exige, por lo que se requiere que la totalidad de los profesionales que configuran los establecimientos del sector tengan un alto nivel de conocimientos profesionales a través de una formación adecuada y un plan de carrera que los vaya situando en el nivel de aptitud y actitud que requiere el puesto que ocupen en cada etapa de su recorrido en la empresa.
Ello, por un lado, requiere que los Centros de Formación Profesional preparen el Personal de Base que asegure los distintos Servicios, y, por otro, que en las Escuelas Universitarias de Turismo y las Escuelas Superiores de Hostelería formen a sus alumnos con una clara orientación de Mandos Intermedios y Directivos, cubriendo así la totalidad de las necesidades profesionales del Sector.
A través del alto nivel de Calidad de la formación iremos alcanzando la EXCELENCIA en los Servicios de los establecimientos turísticos, en toda su amplitud, sin dejar de lado la investigación, la innovación y la creatividad.
Además, los Sistemas de Gestión de la Calidad, según las normas del I.C.T.E. o ISO - 9000/2000, los Planes de Gestión Medioambiental - EMAS, ISO-14.001-, o el Modelo de Gestión E.F.Q.M., aplicados en las empresas, les permitirá caminar hacia la EXCELENCIA como herramientas imprescindibles para posicionar al Sector Turístico en la DIGNIDAD, en el RESPETO desde otros sectores, en el RECONOCIMIENTO de la profesión… Tenemos mucho margen de mejora, un largo camino que recorrer, ACTUANDO, no esperando pasivamente a que otros países emergentes desvíen nuestras cifras record de visitantes porque la oferta es más competitiva y nos superen en CALIDAD de PRODUCTOS Y SERVICIOS.
