La satisfacción del alumno es un concepto complejo de delimitar, tanto en educación presencial como en formación on-line. Existen discrepancias teóricas a la hora de considerarlo y también problemas a la hora de medirlo adecuadamente.La satisfacción en educación
La satisfacción del cliente es un factor de enorme relevancia en nuestros días, desde el punto de vista de la calidad del producto como del servicio se alude a este elemento como uno de los ejes esenciales en la mejora continua de las organizaciones, tanto a nivel humano como financiero, desarrollando productos y servicios más competitivos. Los deseos y necesidades de los usuarios son analizados y el diseño de los productos y los servicios se ve modificado para producir altos grados de satisfacción del cliente.
Es comprensible que este fenómeno suceda en el ámbito empresarial pero el problema surge cuando hablamos de educación, en primer lugar porque no queda claro quién es el cliente, podría ser el alumno que recibe la formación, la empresa que costea la formación o en definitiva la sociedad. Entendiendo que el alumno es cliente, puesto que establece un acuerdo con una institución para ser parte de proceso educativo, ha de tener la posibilidad de expresar sus deseos, percepciones y necesidades en cuanto a la calidad del profesorado, los contenidos, las herramientas de comunicación disponibles en su curso on-line, etc. A la hora de hablar de educación, al contrario que en otro tipo de servicios, es necesario pensar que el alumno no es un mero receptor de un servicio, sino ante todo, es parte de un proceso educativo lo cuál es sustancialmente distinto. Considerarlo como un receptor nos llevaría a las visiones tradicionalistas de la enseñanza unidireccional. Hoy en día sabemos que la educación es un proceso donde el alumno construye, siendo la labor del profesor dirigida hacia guiar o facilitar el aprendizaje del alumno.
En este proceso, los alumnos que llevan a cabo cursos on-line sufren conflictos cognitivos, se enfrentan a distintos puntos de vista y nueva información que puede chocar con sus esquemas previos. Teniendo en cuenta este punto de vista, el alumno no siempre se sentirá satisfecho, sino que experimentará cierta confusión propia del crecimiento que esta sufriendo. Las instituciones educativas deberán tener en cuenta la distinción entre el alumno que exige un buen profesorado, un curso on-line que disponga de ayudas, etc. y el alumno que forma parte de un proceso lleno de retos que no siempre resulta tan cómodo y agradable. Es en este punto donde la labor del tutor o profesor resulta esencial a la hora de apoyar al estudiante.
Rendimiento y satisfacción
Anteriormente aludíamos a los problemas a la hora de medir la satisfacción del alumno. Generalmente tiende a considerarse el rendimiento como un indicador de satisfacción en los alumnos, en efecto existe una relación entre ambos, puesto que un bajo rendimiento en los alumnos puede deberse a graves errores en el desarrollo de la plataforma de educación on-line, los contenidos, deficiente atención por parte del profesorado, etc. Sin embargo, podríamos preguntar a los alumnos brillantes si están satisfechos con el curso on-line que han realizado. Es muy posible que surja algún aspecto que no les ha impedido completar el curso con éxito, pero que les ha dificultado su proceso educativo, o elementos que se pueden mejorar. El rendimiento de los alumnos puede tener relación con la satisfacción pero esa medida no es suficiente. Tampoco es suficiente contemplar la satisfacción general con el curso, ya que no nos ofrece información sobre los aspectos donde los alumnos están más o menos satisfechos. Es necesario analizar los distintos elementos que conforman el curso on-line, además de las dinámicas que se llevan a cabo para identificar posibles áreas de mejora, prevenir problemas e incrementar la satisfacción de los alumnos.
Factores que inciden en la satisfacción de los alumnos que cursan estudios on-line
En la literatura sobre educación a distancia a través de Internet podemos encontrar estudios que se han interesado por la satisfacción del alumno en esta modalidad de aprendizaje. Algunos de los factores que parecen incidir en la satisfacción de los estudiantes son los siguientes (DeBourgh, 1999):
- Ofrecer claras expectativas sobre las tareas del curso.
- Responder de forma rápida a los estudiantes.
- Favorecer la participación de los estudiantes.
- Utilizar variedad de metodologías para ayudar a que los alumnos consigan comprender mejor el material.
- Establecer mecanismos para que los estudiantes puedan acceder al profesor.
- Ofrecer feedback puntual y devolver a los estudiantes sus trabajos.
Según Mason y Weller (2000) uno de los factores que más afectan a la satisfacción de los alumnos en programas on-line es el apoyo de profesor y de otras figuras, así como de otros estudiantes. Por el contrario, algunos de los elementos que generan ansiedad en los alumnos que cursan sus estudios en programas on-line se refieren a la falta de feedback por parte del profesor, falta de criterios claros sobre lo que el profesor espera y la ausencia o ambigüedad en las instrucciones (Hara y Kling, 2000).
Otros factores como la elaboración de los contenidos, la posibilidad de disponer de ayudas técnicas, o las características y el diseño del programa on-line pueden ser muy importantes. Sin olvidar lo referido al proceso educativo, como la flexibilidad del curso, la interacción entre profesores y alumnos, o de los alumnos entre sí.
Actualmente estoy realizando un estudio sobre los factores que inciden en la satisfacción de los alumnos que cursan estudios on-line, espero que los resultados puedan aportar luz en este campo y ayuden a desarrollar cursos cada vez mejores y más satisfactorios para los estudiantes.
Referencias
DeBourgh, G. A. Technology is the tool, teaching its the task: Student Satisfaction in Distance Learning. SITE 99: Society for Information Technology and Teacher Education International Conference (10th San Antonio, TX, February 28- March 4, 1999).
Groccia, J.E. The student as customer versus the student as learner. Is the customer always right when the customer is a student?. About campus/May- Jun 1997.
Hara, N. Kling, R. Students' Distress with a Web-based Distance Education Course: An Ethnographic Study of Participants' Experiences. SLIS. Indiana University. Bloomington. 2000.
Mason, R., & Weller, M. Factors affecting students' satisfaction on a web course. Australian Journal of Educational Technology, 16(2), 173-200. 2000.
Wiers-Jensen, J., Stensaker, B., GrØgaard, J. B. Student Satisfaction: Towards an empirical deconstruction of the concept. Quality in Higher Education, Vol.8, Nº 2, 2002.
