Curso de Gestión Comercial en Establecimientos

Este plan formativo está compuesto por las siguientes especialidades formativas del SEPE:

• Habilidades comerciales (COMT051PO)
• Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas (COMM065PO)
• Promociones comerciales en el punto de venta (COMM026PO)

HABILIDADES COMERCIALES COMT051PO (60 HORAS)
Proactividad comercial

• La importancia de ser proactivo.
• El esfuerzo continuado.
• La orientación al cliente.
• La imagen que transmitimos al cliente.
• Planificación y optimización de recursos.
•  Reglas para ser Proactivos.

La atención y gestión telefónica de clientes

• La Orientación al Cliente.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
• Atención de las necesidades del cliente.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• Elementos que interviene en la comunicación.
• La expresión verbal.
• El lenguaje positivo y negativo.
• La entonación.
• La articulación.
• La escucha activa.
• Descubrir necesidades.
• Llamadas de petición de información.
• Tratamiento de reclamaciones.

La entrevista comercial

• Preparación de la Entrevista Comercial.
• La entrevista comercial y la Comunicación.
• Estructura de la Comunicación.
• La Comunicación No Verbal.
• La mirada, los gestos y posturas, la voz.
• La Comunicación Verbal.
• El saludo y la presentación.
• La detección de necesidades.
• Las preguntas.
• La escucha activa y la empatía.
• La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona.
• Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación.
• Defectos y barreras para una buena Comunicación.

Convertir oportunidades en necesidades

• El proceso comercial y la detección de oportunidades.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
• Atención de las necesidades del cliente.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• La venta cruzada.
• Beneficios de la venta cruzada.
• Cómo enfocar la venta cruzada.
• Generación de confianza.

Argumentación comercial

• Las características del producto o servicio.
• Las ventajas comerciales del producto o servicio.
• Los beneficios del producto o servicio.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración.
• Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios.
• La argumentación: esquema a seguir.
• Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial.

Tratamiento de objeciones

• Tratamiento de objeciones.
• Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción.
• Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas.
• Técnicas para rebatir objeciones.
• Reglas de oro en el tratamiento de objeciones.

El cierre de ventas

• Actividad.
• El cierre de la venta.
• Fases en el proceso de cierre de la venta.
• Las señales de compra.
• Algunos tipos de señales de interés.
• Requisitos para el cierre de venta.
• Técnicas de cierre.

Fidelización y seguimiento de clientes

• Concepto de fidelización de clientes.
• Gestión de clientes.
• Vinculación de clientes.
• Ventajas de la fidelización.
• Factores de fidelización.

Atención eficaz al cliente

• La orientación al cliente.
• La comunicación con el cliente.
• Escuchar al cliente.
• La importancia de la imagen.
• Evitar una imagen negativa.
• La expresión verbal.
• La calidad de la voz.
•  Comunicación no verbal.
• La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo.
• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud.
• El cliente que asiente o permanece en silencio.
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso.
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo.
• El cliente riguroso y minucioso.
• El cliente rudo y polémico.
• El cliente hablador.
• El cliente desconfiado y escéptico.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Recomendaciones finales.

La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta

• El proceso de la venta y la comunicación.
• Estructura de la comunicación.
• Preparación de la venta.
• La venta.
• La comunicación no verbal.
• La mirada.
• Los gestos y posturas.
• La voz.
• Comunicación verbal: la primera impresión.
• Recomendaciones para la presentación.
• La detección de necesidades.
• Las preguntas.
• La escucha activa.
• Actividad "La Escucha Activa".
• La empatía.
• Sintonía emocional.
• Habilidades como emisores.
• Habilidades como receptores.
• Barreras en la comunicación.

11. Técnicas eficaces para el cierre de ventas

• 11.1. El cierre de venta.
• 11.2. Fases en el proceso de cierre de la venta.
• 11.3. Señales de compra.
• 11.4. Algunos tipos de señales de interés.
• 11.5. Requisitos para el cierre de venta.
• 11.6. Técnicas de cierre (I).
• 11.7. Recordemos que…
• 11.8. Después del cierre.
• 11.9. Actividad.
• 11.10. El Cierre Venta.
• 11.11. Seguimiento de la venta.

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA TIENDAS COMM065PO (40 HORAS)
El comercio

• Introducción.
• La distribución.
• Los intermediarios.

La orientación y localización del negocio

• La orientación hacia el cliente.
• Definición del negocio y segmentación del mercado.
• La combinación del marketing.
• La imagen de la tienda.
• La localización del establecimiento.

El merchandising

• El merchandising.
• El merchandising para el fabricante y para el detallista.
• La implantación del establecimiento.
• Estudio del lineal.
• La disposición del establecimiento.
• El exterior de la tienda.

Publicidad y promoción en el punto de venta

• La publicidad. Concepto.
• Decisiones a tomar.
• Objetivos.
• Presupuestos.
• Los medios usados en publicidad.
• El mensaje publicitario.
• La promoción en el punto de venta.
• Técnicas de promoción de ventas.

Atención al cliente

• Introducción.
• La atención al cliente es una labor personal.
• Empatía e identificación.
• Sustituir rutinas por actitudes significativas.
• El conocimiento de los productos.
• El cliente.
• Seguimiento del cliente.
• Conocimiento del cliente.
• Tratamiento personal del cliente.
• Objeciones, incidencias y reclamaciones de los clientes.
• El teléfono.

El servicio al cliente

• Concepto e importancia del servicio al cliente.
• Factores que influyen en los servicios que ofrecemos.
• Tipos de servicios a clientes.

Gestión de compras

• Las compras.
• El surtido de productos.
• Selección de proveedores.
• Gestión de stocks o de existencias.
• La gestión del almacén.

El control de caja

• Las cajas registradoras.
• Códigos de barra.
• Los terminales de punto de venta (TPV).

PROMOCIONES COMERCIALES EN EL PUNTO DE VENTA COMM026PO (40 HORAS)
Métodos físicos y psicológicos para calentar puntos fríos

• Métodos físicos para calentar puntos fríos.
• Métodos psicológicos para calentar puntos fríos.

Tipos de campañas de promoción

• Por su duración.
• Por su importancia dentro del marketing.
• Por su objetivo.
• Por sus resultados.
• Por su forma.
• Por su contenido.
• Por su sistema.
• Por su integración.

Etapas de un programa de promoción

• Situación del problema.
• Idea central.
• Tipos de acciones.
• Calendario.
• Medios materiales y humanos.
• Test de las acciones.
• Programa de seguimiento de las acciones.

Concepto y características de la PLV

• Concepto, características y objetivos de PLV.
• Promoción y patrocinio: objetivos características y herramientas.
• Campañas: mensajes, objetivos y evaluación.

Evolución de la PLV

• PLV personal.
• PLV sonora.
•  PLV audiovisual.
•  PLV visual.

Elementos y materiales de la PLV

• Elementos y materiales de la PLV.

la PLV y el merchandising

• Concepto y merchandising.
• La PLV y el merchandising.

• Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.
• Adquirir los conocimientos básicos vinculados al comercio y la gestión de tiendas desde la localización, el merchandising, promoción en el punto de venta, atención al cliente, gestión básica de compras y el control de caja en el TPV.
• Distinguir los tipos de campañas de promoción y elaborar un programa de promoción, así como identificar las características de la publicidad de un lugar de venta, los materiales que se utilizan y los elementos que favorecen la venta.